Je hebt waarschijnlijk ooit wel eens gehoord van concurrentiestrategieën. Maar.. hoe onderscheid je je eigenlijk van de concurrentie? Volgens Tracy & Wiersema zijn er drie concurrentiestrategieën: Customer Intimacy, Operational Excellence en Product Leadership. De komende weken lichten we deze 3 strategieën allemaal uit, zodat jij aan de slag kunt met jouw strategie! Deze week staat Customer Intimacy centraal. Vertel jij ons waar jouw bedrijf in uitblinkt?
Wat is Customer Intimacy?
De klant staat centraal in jouw organisatie. Al jouw processen zijn afgestemd zodat je klant met een geweldig gevoel bij jou weg gaat. Maatwerk mag hierom ook zeker niet vergeten worden! Want er zijn klanten die andere behoeftes en wensen hebben. Kun je die vervullen en misschien nog wel overtreffen? Dan voert Customer Intimacy misschien wel de boventoon in jouw organisatie!
Kort samengevat, de relatie met je klant speelt de belangrijkste rol bij deze waardestrategie. Maatwerk ondersteunt het vervullen van de wensen en behoeftes van de klant.
Voor- en nadelen van Customer Intimacy
Voordelen
- Langdurige klantrelaties/hoge mate van klantretentie
- Ambassadeurs
- Ontevreden klanten stappen eerder naar je toe zodat je het kan oplossen in plaats van dat de klant met een slecht gevoel blijft zitten. Dit komt doordat je toegankelijk bent en er alles aan doet om de klant tevreden te maken!
Nadelen
- Je hebt een cultuur nodig welke ademt dat de klant op 1 staat
- Strategie welke niet goedkoop is
- Tijdsintensieve strategie
- Nieuwe klanten kunnen zich niet gezien/gehoord voelen doordat er teveel focus is op de relatie met de oudere klant, of juist dat de oudere klanten niet meer worden gezien/gehoord omdat je de nieuwe klant zo goed mogelijk wil helpen
Customer Intimacy in de praktijk
Er zijn aardig wat bedrijven welke enorm veel succes hebben behaald met deze strategie. Zeppo’s (amerikaanse schoenenboer), bol.com, Jumbo en Coolblue hebben deze strategie meer dan onder de knie. Het is goed om daar lessen uit te trekken. De klant staat bij deze bedrijven op de eerste plek! Bedenk wel, de cultuur is hier ook naar. Wat ze zeggen over; ‘culture eats strategy for breakfast’, dat klopt ook. Jij kan wel wat bedenken om te doen, maar als je personeel daar anders over denkt, dan schiet je nog steeds geen steek op.
Benieuwd of jij ook deze strategie kan voeren? Stuur ons een mailtje of bel even op, dan denken wij graag (kosteloos) mee!
‘Pick your partners, shape your culture, win together’
PS. Kun je alle strategieën tegelijk voeren? Nee! Volgens Treacy en Wiersema voert er één strategie de boventoon.
KPI’s bij het voeren van de Customer intimacy strategie
Welke KPI’s horen bij customer intimacy? Hieronder gelijk een aantal KPI’s welke jij direct kan doorvoeren in jouw organisatie om te beginnen met Customer Intimacy!
- Verhogen van klantretentie
- Verhogen van snelheid opnemen telefoon
- Verbeteren reactiesnelheid bij mails
- Verhogen van % opgeloste problemen tijdens het eerste telefoongesprek
- Verhogen aantal ambassadeurs
- Intensiveren trainingen medewerkers om klant zo goed mogelijk te helpen
- Verhogen van NPS – Net Promotor Score – naar een getal dichter bij de 100
- Deze meet je met vragenlijsten! (Hier kunnen we je bij helpen, als dat nodig is.)
En nu? Begint het al te borrelen? Of is het allemaal nog wat vaag? Laat het ons weten! Wij denken graag mee.
Vind je het interessant om meer te lezen over marketingstrategie? Dat kan ik wel begrijpen! Daarom hebben we ook nog een blog over Product Leadership en Operational Excellence.
Stay tuned voor meer strategie blogs. PS. wil je dit gebruiken voor je onderzoek? Dat kan. Veel plezier ermee! Wil je weten hoe je dit in jouw bedrijf kan doorvoeren? Dan kan ik je helpen. Bedenk wel dat het kan zijn dat jij vind dat je alles doet voor je klant, maar dat uiteindelijk blijkt dat JIJ dat vindt. Je personeel vindt vaak andere dingen, en zij verzetten nou eenmaal het werk en hebben klantcontact. Hun keuzes maken jouw cultuur. Ik zie het vaker bij mijn interim-werkzaamheden. Het probleem is vaak dat management of directie toch iets anders vind, terwijl het echt niet zo is. Dat kan vrij confronterend zijn.
