‘Ja we moeten KPI’s hebben.’ Herken je het? Iedere ondernemer, werkgever of manager in het MKB roept dit. Maar weten ze wel wat ze roepen? Een KPI is een Kritieke Prestatie Indicator. Haal je de KPI’s? Dan behaal je succes. Maar even tussendoor; wat zijn KPI’s? Ik probeer het je verder in dit artikel zo goed mogelijk uit te leggen! Je krijgt praktische tips en handvatten mee. Zo kun jij ook als kleine ondernemer aan de slag.
De KPI en KSF uitgelegd
Het begint officieel altijd bij de strategische doelstelling. Dit kunnen doelstellingen zijn op basis van omzetgroei, markt, systemen, mens of gewoon landelijke dekking. Uit de strategische doelstelling komt een KSF voort. Je Kritieke Succes Factor.
Nu heeft niet iedere MKB’er of ondernemer deze doelstellingen. Dat weet ik. Dat maakt niet dat je geen KPI’s kan opstellen. Dat kan nog steeds. Je KSF is namelijk niks anders dan het hokje waar je het in gaat plaatsen. Dit hokje is belangrijk, want het zijn eigenlijk gewoon je pijlers die zorgen dat je bedrijf blijft en kan draaien. Voorbeelden van KSF zijn:
- Duurzaamheid
- Scholing
- Bereikbaarheid/dekking
- Automatisering
- Klantgerichtheid
- Klanttevredenheid
- Winstgevendheid/rendement
Zo heb je nog veel meer voorbeelden. Die komen later terug in de blog. Het kan zijn dat je dit wil skippen; fout! Je hebt je KSF nodig om je KPI op te stellen. Je hebt namelijk factoren waar je succes mee haalt. Denk er maar eens over na, je stelt een doel dat je EBITDA met 2,5% moet groeien, dat doe je door middel van winstgevendheid of sales. De hokjes waarin je ze plaatst zijn belangrijk want waar is je bedrijf zijn zonder winstgevendheid of rendement? Dan komt de boterham niet op de plank en kun je niet een terrasje pakken in het weekend. Zonder klanttevredenheid kopen mensen niets bij je, want reviews zijn dodelijk. Ben je daar nog niet mee begonnen? Zie de case over klanttevredenheidsonderzoek.
De Jimbob KPI-zandloper
Origineel ga je gewoon van boven naar beneden. Ik snap het als je niet zo van de organisatiedoelen ben, of het niet helemaal lekker kan plaatsen. Geen probleem. Sla deze voor nu even over, maar kies wel welke gebieden je succes brengen. Zo kun je uiteindelijk toch nog KPI’s gaan gebruiken!
KPI en KSF in simpele taal
In Jip en Janneke taal; Bepaal de gebieden die belangrijk zijn voor je bedrijf. Zoals winst, klanttevredenheid en dergelijke. Daar vul je een doel in zoals ‘3 leads per dag verzamelen’. Scoor je beter dan dat bepaalde percentage, cijfer of doel, dan doe je het goed.
Als we het omvouwen naar werk gerelateerde zaken heb ik wat voorbeelden van KPI’s en KSF voor je:
- Alle terugbelverzoeken moeten binnen 24 uur worden opgevolgd
- Je KSF is service
- Je reviews zijn gemiddeld hoger dan een 8
- Je KSF is klanttevredenheid
- De brutomarge van de georganiseerde opleiding moet boven de 45% zijn
- Je KSF is winstgevendheid
- 100% van de binnendienst moet een cursus hebben gevolgd
- Je KSF is kennis
- Personeelsverloop is minder dan 1 FTE op jaarbasis
- Je KSF is HR
- Het slagingspercentage van offertes moet ten alle tijden boven de 55% zijn
- Je KSF is ….. (zelf invullen!)
En zo kun je er nog vééééél meer verzinnen en bedenken.
Maar zijn ze allemaal wel haalbaar? Passen ze wel bij jouw bedrijf?
Het is mijn mening en ik denk dat er andere controllers zijn die het er niet mee eens zijn, maar je kan KPI’s niet zomaar uit de lucht grijpen. KPI’s moet je opstellen op basis van data, historie en mogelijkheden. Het slaat namelijk nergens op als je één dame op de binnendienst hebt die 1500 aanvragen op jaarbasis binnen 1 dag opvolgen, de telefoon binnen 2 keer overgaan opnemen én daarnaast ook nog eens parttime werkt. Dat is niet haalbaar. Maar ook daar komen KPI’s van pas. Want als de KPI’s niet worden gehaald, is het dan niet tijd om uit te breiden of te automatiseren?
Marketing, Sales of Finance KPI’s
Binnen het beruchte KPI landschap heb je verschillende gradaties. Zo kun je marketing-, sales- en finance KPI’s opstellen. Je kan ook kijken naar productie KPI’s, logistieke en eigenlijk welke afdeling je maar bedenkt. Ik ben Jim van Jimbob Marketing en Finance dus we gaan alleen onze commerciële/finance tak aanvliegen.
Marketing KPI’s zijn echt anders als de gebruikelijke KPI. In marketingland heb je namelijk compleet andere tools die je succes brengen. Voorbeelden marketing KSF:
- Social media
- Website omzet
- Retentie
Onder deze voorbeelden van KSF kun je best veel plaatsen. Zo kun je bij e-mail gebruik maken van een churn-, burn- en conversion rate. Ook kun je KPI’s formuleren op basis van een bounce rate of open rate. Ik geef je 2 voorbeelden per KSF.
- Niet meer dan 0,7 % mag na ontvangen van de mail uitschrijven
- CTR is hoger dan 2,5%
Social media
- Engagement rate per post moet meer dan 5% zijn.
- Sales uit social media moet met 5% worden verhoogd ten opzichte van vorig jaar
Online omzet
- Gemiddelde online orderwaarde mag niet onder de 100 ,- komen
- > 15 leads per maand moeten er binnenkomen
Retentie
- 2 op de 5 gebruikers plaatst binnen een half jaar een herhaalaankoop
- De customer lifetime value is hoger dan 250,-
Succesvol behalen van KPI’s
Wil je KPI’s behalen? Dan moet je actie ondernemen. Dit kunnen marketingacties zijn, salesacties, een reorganisatie, een fusie, cost-control acties en nog veel meer. Als je een KPI hebt met betrekking tot het verzamelen van leads, dan is de kans groot dat je budget nodig hebt om deze te verzamelen. Je verzamelt ze door middel van een white paper, een mailing of (social) ads. Heb je een KPI met betrekking tot klanttevredenheid? Dan moet je die eerst gaan verzamelen door middel van een klanttevredenheidsonderzoek. Je past namelijk op basis van de resultaten acties en oplossingen toe. Kortom, er zijn heel veel manieren. Die kan ik echter niet allemaal gaan zitten voorkauwen, want je moet zelf ook denken en ermee bezig zijn!
Belangrijk is wel; hang er een beloning aan. Spreek af dat je uit eten mag op kosten van de zaak, een bonus of maak er gewoon een wedstrijd van. Beloning werkt goed aangezien KPI’s ook vaak weerstand oproepen. Je gaat toch op één of andere manier controleren en sturen.
Voorbeelden KPI’s
Deze KPI’s zijn voorbeelden en de cijfers/doelen die erin staan zijn puur fictief. Plaats doelstellingen naar eigen inzicht, op basis van data en overleg.
Service – Alle terugbelverzoeken moeten binnen 24 uur worden opgevolgd
Service – Na 2x overgaan moet de telefoon worden opgenomen
Service – Binnen 24 uur moet lead worden opgevolgd
Efficiency – Maximaal gemiddeld 02:30 minuten per telefoongesprek
Efficiency – Niet meer dan 2 klantcontacten per sale
Efficiency – First time right
Klanttevredenheid – Gemiddeld genomen zijn de reviews hoger dan een 8
Klanttevredenheid – Binnen 24 uur moet de klacht opgelost zijn
Klanttevredenheid – Maximaal 2 klantcontacten voor klacht opgelost is
Winstgevendheid – De brutomarge van de georganiseerde opleiding moet boven de 45% zijn
Winstgevendheid – Kosten inhuurdocent niet hoger dan 620,- per dag
Personeel – Loonkosten niet hoger dan 40k op jaarbasis
Retouren – Maximaal 12 retouren van producten per week
Voorraad – Maximaal 20.000 aan voorraad voor 31 december 20xx
Kennis – 100% van de binnendienst moet een cursus hebben gevolgd
HR – Personeelsverloop is minder dan 1 FTE op jaarbasis
Verkoop – Het slagingspercentage van offertes moet ten alle tijden boven de 55% zijn
Email – Niet meer dan 0,7 % mag na ontvangen van de mail uitschrijven
Email – CTR is hoger dan 2,5%
Email – > 20% aan opens
Email – Elke maand 1 nieuwsbrief
Social media – Engagement rate per post moet meer dan 5% zijn.
Social media – Sales uit social media moet met 5% worden verhoogd ten opzichte van vorig jaar
Online omzet – Gemiddelde online orderwaarde mag niet onder de 100 ,– komen
Online omzet – > 15 leads per maand moeten er binnenkomen
Personalisatie – Elke medewerker moet 2 testen per maand indienen
Retentie – 2 op de 5 gebruikers plaatst binnen een half jaar een herhaalaankoop
Retentie – De customer lifetime value is hoger dan 250,–
Meten van je KPI’s
En nu het leukste! Het meten van de KPI. Je KPI kun je op veel manieren meten. Bedenk voordat je hem formuleert of je hem überhaupt kan meten. Zelf meet ik ze altijd in Excel. Daar stel ik de KSF op, het doel op, hoe ik hem ga meten en wie er verantwoordelijk voor is. Merk je dat je je KPI’s niet gaat halen? Stuur dan bij. Evalueer waarom hij niet gehaald wordt, het kan namelijk zijn dat er meer achter zit. Blijf menselijk en sla niet door in KPI’s en automatiseringen. In een wereld waar we ontzorgd willen worden is het belangrijk dat menselijk contact blijft. Ontzorgen is en blijft maatwerk ondanks deze digitale wereld.
Wil je hulp met het opstellen van je KPI’s? Of zoek je gewoon naar iemand als sparringspartner? Jimbob is jouw man! Bel via 06 57833136 of stuur een mail naar koffie@jimbob.nl